B Qualità | Ciessevi

Qualità

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Il sistema Qualità di Ciessevi

I Centri di servizio per il volontariato sono soggetti gestiti dal volontariato e, nello stesso tempo, a disposizione del volontariato come strumenti di sostegno, qualificazione e promozione. Per questo, i temi della trasparenza e della valutazione diventano cruciali per Ciessevi.
Il Centro ha la necessità di dotarsi di strumenti efficaci per leggere e interpretare la propria attività, cogliere e misurare il raggiungimento degli obiettivi, la qualità delle prestazioni e la loro rispondenza al reale bisogno del volontariato. Ciessevi si è dotato di un sistema articolato di strumenti e azioni che consentono: all’interno, di misurare i risultati raggiunti e promuovere processi di miglioramento continuo nella progettazione, gestione ed erogazione dei servizi; all’esterno, di fornire ai destinatari informazioni e dati perché questi possano valutare la qualità e l’efficacia dei servizi offerti.
La valutazione della qualità degli interventi si avvale, ad oggi, dei seguenti strumenti: monitoraggio dei servizi: le richieste che giungono al Centro e le risposte che Ciessevi fornisce sono registrate in una banca dati che raccoglie i dati sia numerici (quante richieste, quante risposte, di quale durata, …), che di qualità (chi sono i soggetti che presentano la richiesta, di quale area della provincia di Milano, che tipo di consulente è stato attivato, …) rilevamento del gradimento dei servizi: in un ottica trasparenza, Ciessevi ha implementato uno strumento di raccolta sistematica dei dati sul gradimento dei servizi forniti agli utenti. Si tratta di un questionario, cartaceo, che l’utente auto-compila alla fine del servizio, anonimo, di rapida finalizzazione (una sola pagina con risposte a crocette), con un’impostazione uniforme per tutti i servizi e con alcune parti differenziate a seconda della prestazione erogata: consulenza, formazione, orientamento, organizzazione di eventi, logistica (affitto spazi), documentazione (prestito libri e materiale audio-video).
Il materiale divulgativo di Ciessevi e il sito istituzionale rappresentano una buona fonte di informazione dei servizi. Gli utenti che principalmente hanno usufruito dei servizi offerti appartengono ad organizzazioni di volontariato iscritte al registro. Solo nel caso dell’orientamento la frequenza maggiore si colloca sull’opzione “scuole”. Di seguito i rapporti di customer satisfaction per anno

 

Report Report Customer Satisfaction

Di seguito i rapporti di customer satisfaction per anno:

Carta dei servizi:

Dove sono illustrati l’identità di Ciessevi, missione, visione, valori; e l’attività, i servizi forniti, come richiederli e in quali tempi si ha la risposta. Scarica la Carta dei Servizi.

Valutazione della performance

Ciessevi applica un complesso sistema di valutazione della performance dei propri servizi coerente con le linee guida fornite da CSVnet (il coordinamento nazionale dei CSV) e secondo un modello implementato da IRS (Istituto di Ricerca Sociale). Nel 2009 Ciessevi, unico tra i CSV, ha sviluppato il questionario applicandolo ai propri strumenti di progettazione per obiettivi, e da allora ha reso permanente questa modalità di valutazione. Di seguito il questionario, il rapporto e la sintesi per anno:

 

Progetti

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